Was ist eigentlich Service Reporting? – Wir gehen mit spezialisierten, teils abstrakten, wenig greifbaren Inhalten um, die sich selbst im Kollegenkreis nicht unmittelbar oder quasi von selbst erschließen.

Allgemeinverständlichkeit ist aber geradezu lebenswichtig, neben dem allgegenwärtigen vertrieblichen Interesse auch wegen des Kooperationsbedarfs in einer offenen, demokratischen Gesellschaft, sowie der Notwendigkeit, Menschen für unser Berufsfeld zu gewinnen, wenn nicht sogar zu begeistern.

Deshalb nun der Versuch, für ein Thema ein intuitives Verständnis, ein Gefühl, eine Ahnung zu gewinnen. Keine Wissenschaft, keine Vollständigkeit, keine Rezepte, kein Projektbericht!

Was hat es also mit Service Reporting auf sich?

Leistungen der Informationstechnik werden schon seit Jahren unter dem Aspekt “Was nutzt es mir?” betrachtet. Die Zeiten, in denen alles, was mit Computern zusammenhängt einfach nur modern war und nicht weiter hinterfragt wurde, sind vorbei. Hin und wieder gelingt es natürlich der Industrie, einen Trend zu setzen, dem viele begeistert folgen und zweifelnde Fragen erst einmal beiseite schieben.

Auf die Begeisterung folgt dann zwangsläufig irgendwann die Normalität mit den Fragen: “Was nutzt es?”, “Warum kostet es so viel?”, “Brauchen wir das überhaupt?”. Wer also in der Informationstechnik Leistungen anbietet, wird über kurz oder lang vor der Frage stehen, wie er seine Leistungen darstellt. – Warum ist das schwierig?

Aus meiner Erfahrung am Schwierigsten ist der Perspektivenwechsel. Haben wir es nicht mit einem technikbegeisterten Kunden zu tun, hat er schlicht andere Interessen. Er will nicht wissen, welche tollen Probleme wir gelöst haben, sondern seinen Nutzen erkennen. Und dazu müssen wir lernen und verstehen, was unser Kunde unter Nutzen versteht, was er will und was er wertschätzt.

Ein Beispiel: Die Abhängigkeit des Unternehmens von der Technik wird nirgends mehr bezweifelt. Die Leistung der Technik soll nun daran gemessen werden, wie zuverlässig die technischen Systeme/Anwendungen sind, die wirklich kritisch für das Unternehmen sind, von denen das Unternehmen abhängt. Die Anforderung lautet also: Berichtet uns monatlich, wie zuverlässig eure Dienstleistungen/Systeme sind; wir wollen nur kritische Dienstleistungen sehen, von denen wir abhängig sind. Die Fragen, die sich nun aufdrängen, lauten: Definiere kritische Dienstleistung, definiere Zuverlässigkeit. Um zu erfahren, was wirklich kritisch ist, muss man lernen, wie das Unternehmen tickt, worauf es ankommt.

Nicht zu vergessen: Vielen Menschen ist mittlerweile nicht mehr bewusst, welche ihrer Tätigkeiten von Informationstechnik abhängen. Um zu lernen, was Zuverlässigkeit für meinen Kunden bedeutet, muss ich auch wissen, wann und in welchem Umfang er meine Leistungen in Anspruch nimmt.

Habe ich das alles geleistet und verstanden, geht es daran, eine Form zu finden, in der die Ergebnisse erstellt und aufbereitet werden. Wieder am Beispiel: Wenn ich letztens eine schwere Störung durchmachen musste, sollte ein Bericht nicht ‘Alles Sonnenschein’ ausweisen. Was heißt Zuverlässigkeit 99%? Ist das gut oder nicht? Deckt sich das mit meinem persönlichen Eindruck? Zahlen müssen immer interpretiert werden. Was bedeuten Veränderungen? Wie sieht die Zukunft aus? Gibt es einen Trend? Bei schlechten Nachrichten: Was unternehmen wir dagegen?

Nachdem nun ein Eindruck von der Aufgabe ‘Service Reporting’ entstanden ist: Was ist nun mein Anteil an diesem Thema?

Zunächst einmal stelle ich genau die eben gelesenen Fragen. Gemeinsam mit den Kollegen aus der Technik gehen wir den Perspektivenwechsel an, sprechen mit Kunden, ermitteln, was für Kunden wichtig ist. Auf viele Fragen gibt es keine optimalen Antworten, aber Erfahrungen, die weiter helfen. Diese Erfahrungen bringe ich ein. Schließlich und nicht zuletzt gehen wir das Thema an. Wir klären, wie wir mit vernünftigem Aufwand an aussagekräftige Zahlen gelangen, entwerfen Berichte, sind mit den Beteiligten im Gespräch darüber, ob das so passt und legen zu guter Letzt einen Bericht vor.