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Erfolgreiche Transition für Autohäuser – Managed Operation Service Retail

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Zusammenfassung

Im Jahr 2021 stand unser Auftraggeber vor der Herausforderung, seine kritischen IT-Services für die Retail-Systeme professionell in ein Managed Service Modell zu überführen. Ziel war die Übergabe des operativen Betriebs der IT-Infrastruktur (Citrix, Printing, Linux, Infrastruktur) an einen erfahrenen Serviceprovider, um Skalierbarkeit, Qualität und Kontinuität zu sichern.

Die InterFace AG wurde hierfür als Partner beauftragt und konnte das komplexe Transition-Projekt bis Ende August 2021 erfolgreich zu Ende bringen.

Hintergrund

Das Unternehmen suchte für den Applikationsinfrastrukturbetrieb einen neuen Partner. Die InterFace AG erhielt den Zuschlag für den 3rd-Level-Infrastrukturbetrieb und den Betrieb aller existierenden Schnittstellen. Die Übernahme der Aufgaben erfolgte sukzessive über eine einjährige Transitionsphase bis hin zur vollen Betriebsverantwortung in einem 24/7-Rufbereitschaftsmodell.

Herausforderung

Übernahme einer komplexen Technologielandschaft

Mehrere Systeme und Applikationen (Citrix, Linux, Druckservices, u.v.m.) mussten sicher übergeben und dokumentiert werden.

Sicherstellung des Know-how-Transfers

Der gesamte operative Erfahrungsschatz des bisherigen Dienstleisters musste unter Berücksichtigung des neuen Betriebsmodells an die jetzt verantwortlichen Ansprechpartner transferiert werden.

Vermeidung von Service-Gaps

Parallel laufende Projekte und Abhängigkeiten mussten sorgfältig gemanagt werden, um Betriebsunterbrechungen und Wissenslücken zu vermeiden.

Ziele des Transition-Projekts

reibungsloser Übergang zum neuen Provider mit gleichbleibender Betriebsqualität
Aufbau und Onboarding des zukünftigen Betriebsteams
Wissenstransfer und -aufbau für die relevanten Betriebsaufgaben
Übernahme der 3rd-Level-Betriebsverantwortung (Infrastruktur)
Übernahme der 3rd-Level-Betriebsverantwortung (Schnittstellen)

Lösung

Vorgehensmodell: Phasen der Transition

Unsere Transition folgte einem strukturierten, bewährten Modell, das in fünf klaren Phasen abläuft.

Phase 1: Preparation (Vorbereitung)

Erhebung aller relevanten System-, Technik- und Prozessinformationen
Erstellung und Validierung von Transferdokumentationen und Zugriffsrechten

Phase 2: Knowledge Transfer (Wissenstransfer)

Durchführung von Workshops und Hands-on Sessions für alle Streams
Schließung von Doku-Gaps; Konsolidierung und Aktualisierung der vorhandenen Dokumentationen

Phase 3: Shadow Operation (Schattenbetrieb)

Überwachung und Begleitung der Serviceaktivitäten durch das InterFace-Team
gemeinsame Bearbeitung von Tickets und Prozessen zur Praxisübernahme und Wissenssicherung

Phase 4: On Duty (eigenständige Betriebsübernahme)

schrittweise Übernahme der operativen Verantwortung mit Experten-Backup
Einführung von Leistungsabnahmen und kontinuierlichen Verbesserungsprozessen (KVP)

Phase 5: Operational Takeover (vollständige Betriebsübernahme)

endgültige Übergabe aller Aufgaben
Implementierung vereinbarter Servicelevels und Betriebsabläufe

Leistungen der InterFace AG

Als verantwortlicher Transition-Partner übernahm die InterFace AG folgende Schlüsselaufgaben:

Projekt- und Transition-Management: Steuerung und Moderation des gesamten Transition-Prozesses als zentrale Schnittstelle zwischen Kunde, altem und neuem Provider
Durchführung aller Workshops und Know-how-Formate: strukturierte Wissensvermittlung per Workshop, Reverse-Sessions und On-the-Job-Trainings
Dokumentations- und Prozessmanagement: Erfassung, Konsolidierung und Überarbeitung aller technischen und organisatorischen Dokumentationen; Gewährleistung der Aktualität und Transparenz aller Unterlagen
GAP- und Change-Management: proaktives Erkennen und Schließen von Wissenslücken sowie Steuerung aller notwendigen Change-Prozesse
Qualitätssicherung: Einführung und Nachverfolgung von Quality Gates in allen Phasen sowie Etablierung von kontinuierlichen Verbesserungsprozessen (KVP)

Konkreter Kundennutzen

Reibungsloser Wissenstransfer:
Die Transition ermöglichte eine vollständige und transparente Wissensübertragung aller relevanten Prozesse und Systeme an den neuen Dienstleister.
Stabilität und Servicequalität:
Dank durchdachter Planung wurde der laufende Betrieb ohne Ausfälle sichergestellt.
Zukunftssicherheit:
Die IT-Services wurden so übergeben und dokumentiert, dass zukünftige Erweiterungen und Anpassungen flexibel und effizient möglich sind.

FAZIT UND AUSBLICK

Diese Transition steht als Best Practice für nahtlose, skalierbare IT-Transition-Projekte in komplexen Umgebungen. Durch unser methodisches Vorgehen, die durchgängige Transparenz und die partnerschaftliche Zusammenarbeit konnte ein nachhaltiger und stabiler Managed Service beim Kunden etabliert werden – eine zuverlässige Basis für zukünftige Innovationen.