Ein effektives Qualitätsmanagementsystem ist unverzichtbar, um die heutzutage sehr komplexen und vielfältigen Anforderungen eines Unternehmens zu bündeln und zum Erfolg zu führen. Nur so können wir flexibel und schnell auf die immer dynamischeren Anforderungen von Kunden und Märkten reagieren, auch in Krisenzeiten. Die internationale Norm DIN EN ISO 9001 legt die hierfür nötigen Anforderungen an ein QM-System fest und gewährleistet bei erfolgreicher Zertifizierung eine gleichbleibend hohe Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität – unabhängig von Größe, Branche und Ausrichtung des Unternehmens. Sie schafft gleichzeitig eine solide Basis für nachhaltige, kontinuierliche Entwicklungsinitiativen. Die Zertifizierung nach ISO 9001 gilt daher auch als die “Mutter aller Qualitätsnormen”.
Auch wir, die Interface AG, betreiben ein derartiges Qualitätsmanagementsystem. Seit der erstmaligen Zertifizierung unterziehen wir uns jährlichen sogenannten “Überwachungsaudits”, um die ISO-9001-Zertifizierung zu behalten. Alle drei Jahre muss sich ein Unternehmen zudem einem sogenannten “Rezertifizierungsaudit” stellen. Dieses Jahr war es auch bei uns wieder so weit und unsere Investitionen in das Qualitätsmanagement wurden belohnt: Unser Qualitätsmanagementsystem ist erfolgreich nach ISO 9001 rezertifiziert.
Wie läuft eine ISO-9001-Zertifizierung ab?
Zunächst einmal ist es wichtig, einen Qualitätsmanagementbeauftragten in der Organisation zu implementieren. Diese Person ist für die Einführung und Aufrechterhaltung des Qualitätsmanagementsystems verantwortlich und wird dafür mit den nötigen Rechten und Pflichten ausgestattet.
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Danach folgt die Dokumentation. Hierbei werden die unternehmensinternen Prozesse identifiziert, dokumentiert und fortlaufend angepasst. Nicht vorhandene, aber für die Zertifizierung notwendige Prozesse, müssen ggf. neu eingeführt werden. Ist die Dokumentation abgeschlossen (i.d.R ein enormer Datensatz, der Pflege und ständige Optimierung benötigt), werden die von der Norm geforderten Arbeiten wie bspw. ein internes Audit und eine Managementbewertung durchgeführt.
Die Grundsätze eines erfolgreichen QM-Systems und gleichzeitig auch die wichtigsten Prinzipien der Norm sind folgende:
- Kundenorientierung (Zufriedenheit, Kommunikation, Schnittstellen, Produkte und Leistungen)
- Stakeholdermanagement (intern, extern, Behörden, Gesellschaft etc.)
- Leadership (interne Kommunikation)
- Engagement der Mitarbeiter
- Prozessansatz (Ablauforientierung statt "Heldenorganisation")
- Verbesserung (PDCA-Modell)
- Nachweisbarkeit (die Erfüllung der Anforderungen muss belegt werden können)
- Umgang mit Risiken und Chancen (Veränderungen am Markt, rechtlicher Anforderungen etc.)
Um den Anforderungen der Norm gerecht zu werden, ist eine ehrliche Reflexion und eine ordentliche Dokumentation auf Unternehmensseite essenziell. Hierfür haben wir einen Fragenkatalog entwickelt, dessen Antworten im Zertifizierungsaudit von den Auditoren auf deren Plausibilität geprüft werden: (Die aufgelisteten Fragen sind ein kleiner Auszug aus diesem Katalog und dienen der Veranschaulichung)
- Was machen wir?
- In welchem Umfeld bewegen wir uns?
- Wie sind wir organisiert?
- Welche Abläufe haben wir?
- Wie stellen wir die Qualität unsere Dienstleistungen sicher?
- Wie gehen wir mit Risiken um?
- Wie gehen wir mit Informationen um?
- Wie stellen wir sicher, dass diese Informationen sicher gehandhabt werden?
- Wie kommunizieren wir?
- Wie führen wir das Unternehmen?
Die Auditoren überprüfen die Antworten durch Sichtung aller Dokumente als auch in Interviews mit den Verantwortlichen. Im Idealfall werden hierbei die Aussagen durch Nachweise belegt. Was im ersten Moment wie mündliche Schulprüfung klingt, ist letztendlich halb so wild. Relevant für eine Zertifizierung ist es, Verbesserungspotenziale aufzuzeigen. Und hier findet sich immer etwas.
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Nun aber zur Frage: Warum ist für uns – und viele andere Unternehmen – die ISO-9001-Zertifizierung überhaupt relevant?
Worin besteht der Vorteil einer ISO-9001-Zertifizierung?
Vorneweg: Nur um sich mit der Zertifizierung ein bisschen selbst zu loben, ist der Aufwand schlicht zu hoch. ISO 9001 bringt einen ganz konkreten, spürbaren Nutzen für unser Business: Unsere Arbeit – das, was wir täglich tun – mit konkreten Beschreibungen zu versehen, hilft uns enorm bei der Selbstreflexion. Es liefert uns die Basis für Veränderung, Anpassung und Verbesserung. Und wir sprechen hier nicht nur für die unternehmerische Ebene, sondern auch die persönliche.
Letztendlich steht die Zertifizierung für Vertrauen und Kontrolle. Unsere Kunden und Geschäftspartner wünschen sich geeignete und verlässliche Partner und Dienstleister. Eine derartige Eignung und Verlässlichkeit lässt sich am besten über eine unabhängige Prüfung nachweisen. Was für das Auto der TÜV ist, der die Verkehrssicherheit bescheinigt, ist für Unternehmen die Zertifizierungsgesellschaft (wie bei uns die DQS), die die grundlegende Fähigkeit bescheinigt, Dienstleistungen in angemessener Qualität unter Berücksichtigung gesetzlicher und sonstiger Vorgaben zu erbringen.
Eine Vielzahl unserer Kunden setzt eine ISO-Zertifizierung ihrer Dienstleister voraus. Die DIN EN ISO 9001 ist für uns daher kein “nice to have”, sondern das Fundament unseres Erfolges.
Sie haben eine Frage zu ISO 27001 oder ISO 9001? Sprechen Sie uns gerne an!